Канцеларијски поступак за жалбе

Law & More цени задовољство наших клијената. Наша фирма ће се максимално потрудити да вам буде на услузи. Ипак може се догодити да нисте задовољни одређеним аспектом наших услуга. Испод ћете пронаћи радњу коју можете предузети у таквим околностима.

У случају да сте незадовољни због креирања и спровођења уговора о преносу, квалитета наших услуга или износа наше фактуре, од вас се тражи да приговоре прво поднесете свом адвокату. Можете контактирати и господина ТГЛМ Меевиса из наше фирме. Наша фирма ће жалбу разматрати у складу са поступком описаним у нашој канцеларијској процедури за жалбе.

У консултацији с вама наћи ћемо решење за проблем који је постављен што је брже могуће. Увек ћемо писмено потврдити такво решење. Можете очекивати да ћете добити нашу реакцију на вашу жалбу у писаном облику у року од 4 недеље. У случају да требамо одступити од овог израза, обавестићемо вас на време и поменућемо разлог одступања и рок у којем можете очекивати од нас реакцију.

Члан 1 Дефиниције

У овом жалбеном поступку, доле наведени термини ће имати следеће значење:

жалба: било који писани израз незадовољства клијента или у његово име у односу са адвокатом или особама које раде под његовом одговорношћу у вези са закључивањем или извршавањем посла клијента за професионалне услуге (овереенкомст ван опдрацхт), квалитет пружених услуга или износ фактурисани за такве услуге, искључујући, међутим, приговор у смислу става 4. Холандије Закон о адвокатској професији (Адвоцатенвет);

жалилац: клијент или његов представник, подносе жалбу;

службеник за жалбе: адвокат који је оптужен за решавање жалбе, у почетку г. ТГЛМ Меевис.

Члан 2 Обим примене

2.1 Овај жалбени поступак се примењује на свако ангажовање за професионалне услуге које пружа Law & More БВ својим клијентима.

2.2 То је одговорност сваког адвоката Law & More B.V. да поступа са свим жалбама у складу са овим поступком за жалбе.

Члан 3 Циљеви

Циљ овог поступка за жалбе је:

• одредити поступак којим се рекламације клијената могу решавати на начин решен и у разумном року;
• одредити поступак за утврђивање узрока (а) жалбе клијента;
• одржавати и побољшати постојеће односе са клијентима тако што ће на одговарајући начин третирати жалбе;
• да промовишу одговор на сваку жалбу на начин усмерен на клијента;
• побољшати квалитет услуга решавањем и анализом жалби.

Члан 4 Информације о почетку услуге

4.1 Овај жалбени поступак је објављен. У сваком писму о ангажовању са клијентом, клијент ће бити обавештен да постоји процедура за рекламације и да ће се ова процедура применити на пружене услуге.

4.2 Стандардни услови ангажовања (Термс анд цондитионс) који се односе на било који ангажман клијента (такође на основу било каквог писма о ангажману са клијентом) идентификује независну странку или тело коме / на коју се може поднети жалба која није решена у складу са овим поступком жалбе ради добијања обавезујућа одлука.

4.3 Жалбе у смислу члана 1. овог жалбеног поступка које нису решене након што су обрађене у складу са овим жалбеним поступком могу се поднети Адвокату Комитета за спорове (Гесцхилленцоммиссе Адвоцатуур).

Члан 5 Поступак интерних жалби

5.1 Ако се клијент обрати канцеларији са притужбом у вези са датим упутствима Law & More БВ., жалба се прослеђује службенику за жалбе.

5.2 Службеник за жалбе ће обавестити лице против кога је притужба поднета о подношењу жалбе и даће могућност подносиоцу жалбе и особи против које је притужба поднета да објасне жалбу.

5.3 Особа против које је уложена жалба ће покушати да реши проблем заједно са релевантним клијентом, без обзира на то да ли подлеже интервенцији службеника за жалбе.

5.4 Службеник за жалбе ће решити притужбу у року од четири недеље од пријема жалбе, или ће обавестити подносиоца жалбе, наводећи разлоге, о сваком одступању од овог рока, наводећи рок у коме ће се дати мишљење о жалби.

5.5 Службеник за жалбе ће писмено обавестити подносиоца жалбе и лице против кога је притужба поднета о мишљењу о основаности жалбе, без обзира да ли има било какве препоруке.

5.6 Ако је жалба обрађена на задовољавајући начин, подносилац жалбе, службеник за жалбе и лице против кога је притужба поднета потписаће мишљење о основаности жалбе.

Члан 6 Поверљивост и бесплатно поступање са жалбама

6.1 Службеник за жалбе и лице против које је притужба поднета дужни су да поштују поверљивост у погледу поступања по жалби.

6.2 Подносилац жалбе не дугује никакву надокнаду у погледу трошкова поступања по притужби.

Члан 7 Одговорности

7.1 Службеник за жалбе је одговоран за благовремено решавање жалбе.

7.2 Особа против које је поднета жалба обавештава службеника за жалбе о сваком контакту са подносиоцем жалбе ио сваком одрживом решењу.

7.3 Службеник за жалбе обавештава подносиоца жалбе о поступању по жалби.

7.4 Службеник за жалбе ће обезбедити чување досијеа о жалби.

Члан 8 Регистрација жалбе

8.1 Службеник за жалбе региструје жалбу, идентификујући тему жалбе.

8.2 Жалба се може поделити у посебне теме.

8.3 Службеник за жалбе ће периодично извештавати о поступању са свим жалбама и даће препоруке како би спречио појаву нових жалби и побољшао процедуре.

8.4 Сваки извештај и препоруке ће се расправљати и поднети на одлучивање најмање једном годишње.