Канцеларијски поступак за жалбе

Law & More цени задовољство наших клијената. Наша фирма ће се максимално потрудити да вам буде на услузи. Ипак може се догодити да нисте задовољни одређеним аспектом наших услуга. Испод ћете пронаћи радњу коју можете предузети у таквим околностима.

У случају да сте незадовољни због креирања и спровођења уговора о преносу, квалитета наших услуга или износа наше фактуре, од вас се тражи да приговоре прво поднесете свом адвокату. Можете контактирати и господина ТГЛМ Меевиса из наше фирме. Наша фирма ће жалбу разматрати у складу са поступком описаним у нашој канцеларијској процедури за жалбе.

У консултацији с вама наћи ћемо решење за проблем који је постављен што је брже могуће. Увек ћемо писмено потврдити такво решење. Можете очекивати да ћете добити нашу реакцију на вашу жалбу у писаном облику у року од 4 недеље. У случају да требамо одступити од овог израза, обавестићемо вас на време и поменућемо разлог одступања и рок у којем можете очекивати од нас реакцију.

Члан 1 Дефиниције

У овом жалбеном поступку, доле наведени термини ће имати следеће значење:

жалба: било који писани израз незадовољства клијента или у његово име у односу са адвокатом или особама које раде под његовом одговорношћу у вези са закључивањем или извршавањем посла клијента за професионалне услуге (овереенкомст ван опдрацхт), квалитет пружених услуга или износ фактурисан за такве услуге, искључујући, међутим, жалбу у смислу става 4 холандског закона о адвокатској професији (Адвоцатенвет);

жалилац: клијент или његов представник, подносе жалбу;

службеник за жалбе: адвокат који је оптужен за решавање жалбе, у почетку г. ТГЛМ Меевис.

Члан 2 Обим примене

2.1 Овај поступак за жалбе односи се на свако ангажовање за професионалне услуге које пружа Law & More B.V. својим клијентима.

2.2 Одговорност је сваког правника Law & More B.V. да поступа са свим жалбама у складу са овим поступком за жалбе.

Члан 3 Циљеви

Циљ овог поступка за жалбе је:

• одредити поступак којим се рекламације клијената могу решавати на начин решен и у разумном року;
• одредити поступак за утврђивање узрока (а) жалбе клијента;
• одржавати и побољшати постојеће односе са клијентима тако што ће на одговарајући начин третирати жалбе;
• да промовишу одговор на сваку жалбу на начин усмерен на клијента;
• побољшати квалитет услуга решавањем и анализом жалби.

Члан 4 Информације о почетку услуге

4.1 Овај поступак за жалбе је објављен. У сваком писму о ангажману са клијентом, клијент ће бити обавештен да постоји поступак за жалбе и да ће се тај поступак применити на пружене услуге.

4.2 Стандардни услови ангажовања (Термс анд цондитионс) који се односе на било који ангажман клијента (такође на основу било каквог писма о ангажману са клијентом) идентификује независну странку или тело коме / на коју се може поднети жалба која није решена у складу са овим поступком жалбе ради добијања обавезујућа одлука.

4.3 Жалбе у смислу члана 1. овог жалбеног поступка које нису решене након што су обрађене у складу са овим жалбеним поступком могу се поднети заступању у Одбору за спорове (Гесцхилленцоммиссе Адвоцатуур).

Члан 5 Поступак интерних жалби

5.1 Ако се клијент обрати канцеларији са жалбом у вези са упутствима датим Law & More B.V.., жалба ће бити прослеђена службенику за жалбе.

5.2 Службеник за жалбе обавестиће особу против које је поднета жалба о подношењу жалбе и пружиће прилику подносиоцу жалбе и особи против које је поднета жалба да образложе жалбу.

5.3 Лице против кога је поднета жалба покушаће да реши проблем заједно са релевантним клијентом, било да је предмет интервенције службеника за жалбе или не.

5.4 Службеник за жалбе решиће жалбу у року од четири недеље након пријема жалбе, или ће обавестити подносиоца жалбе, наводећи разлоге, о сваком одступању овог рока, наводећи рок у коме ће се дати мишљење о жалби.

5.5 Службеник за жалбе ће писмено обавестити подносиоца жалбе и лице против кога је поднета жалба о мишљењу о основаности жалбе, било са или без препорука.

5.6 Ако је жалба обрађена на задовољавајући начин, подносилац жалбе, службеник за жалбе и лице против којег је жалба поднета потписаће мишљење о основаности жалбе.

Члан 6 Поверљивост и бесплатно поступање са жалбама

6.1 Службеник за жалбе и лице против кога је поднета жалба морају поштовати поверљивост у погледу поступања са жалбом.

6.2 Подносилац жалбе не дугује никакву накнаду у вези са трошковима обраде жалбе.

Члан 7 Одговорности

7.1 Службеник за жалбе биће одговоран за благовремено поступање по жалби.

7.2 Лице против којег је поднета жалба обавештава службеника за жалбе о сваком контакту са жалиоцем и сваком одрживом решењу.

7.3 Службеник за жалбе обавештава подносиоца жалбе о поступању са жалбом.

7.4 Службеник за жалбе мора да обезбеди чување досијеа о жалби.

Члан 8 Регистрација жалбе

8.1 Службеник за жалбе ће регистровати жалбу, идентификујући тему жалбе.

8.2 Жалба се може поделити у посебне теме.

8.3 Службеник за жалбе периодично извештава о поступању са било којим жалбама и даје препоруке како би спречио нове жалбе и побољшао процедуре.

8.4 Било који извештај и препоруке ће се разматрати и подносити на доношење одлука најмање једном годишње.