Процедура за жалбе

Верзија важећа од 16. маја 2026.

Члан 1 Дефиниције

У овој процедури примењују се следеће дефиниције:

• жалба: сваки писани израз незадовољства од стране или у име клијента или друге директно заинтересоване стране у вези са закључењем или извршењем ангажмана, квалитетом пружених услуга, износом рачуна, комуникацијом, приступачношћу, третманом или било којим другим понашањем у вези са правним услугама које пружа Law & More B.V.;
• подносилац жалбе: клијент или друга директно заинтересована страна која подноси жалбу;
• службеник за жалбе: адвокат Law & More B.V. одређен за решавање жалби унутар фирме и који није био укључен у услуге на које се жалба односи;
• фирма: приватно друштво са ограниченом одговорношћу Law & More B.V., са регистрованим седиштем у Eindhoven и регистрован у Привредној комори под бројем 27313406;
• руковалац датотекама: адвокат или члан особља који је обавио суштински рад у предмету на који се жалба односи;
• Вова: Правилник Холандске адвокатске коморе (Верорденинг оп де адвоцатуур).

Члан 2. Обим примене

Ова процедура се примењује на сваки уговор о ангажовању између Law & More B.V. и свог клијента. Фирма осигурава да се ова процедура прогласи применљивом на сваки ангажман и да се објави на лако доступан начин, путем веб странице фирме, писма о ангажовању и општих услова и одредби, у складу са члановима 6.28 и 7.4 Vova.

Члан 3 Циљеви

Ова процедура је намењена:

• да успостави процедуру за решавање жалби клијената и других директно заинтересованих страна у разумном року на конструктиван и пажљив начин;
• да се успостави поступак за утврђивање узрока жалби;
• да се очувају и побољшају постојећи односи кроз правилно решавање жалби;
• обучити особље за реаговање на жалбе оријентисано на клијенте;
• побољшати квалитет пружених услуга путем решавања и анализе жалби.

Члан 4 Информације на почетку ангажмана

Law & More B.V. скреће пажњу клијента на ову процедуру приликом закључивања уговора о ангажовању. И писмо о ангажовању и општи услови и одредбе се односе на ову процедуру и на екстерне путеве ескалације наведене у члану 14. Процедура је такође стално доступна на веб страници фирме.

Члан 5 Поступак интерних жалби

Притужбе које се подносе усмено или путем неформалних канала првобитно обрађује обрађивач предмета, са циљем брзог решавања уз обострани договор. Ако се притужба не реши на задовољство подносиоца притужбе на тај начин, или ако је притужба већ поднета у писаној форми, притужба се упућује службенику за притужбе. Службеник за притужбе обрађује притужбу у складу са поступком наведеним у наставку.

Члан 6. Службеник за жалбе

Фирма је именовала службеника за жалбе. Име и контакт подаци службеника за жалбе наведени су на веб страници и у писму о ангажовању. Службеник за жалбе је одговоран за решавање жалбе и за писано евидентирање тог поступања у досијеу жалбе.

Члан 7 Независност и замена

Службеник за жалбе није био укључен у обраду предмета или у понашање на које се жалба односи. Ако се жалба односи (у целини или делимично) на именованог службеника за жалбе, жалбом се бави други адвокат фирме који такође није био укључен. У случају дужег одсуства службеника за жалбе, као што је болест или одмор, фирма ће одмах именовати замену како не би дошло до застоја у обради жалби.

Члан 8 Подношење жалбе

Жалба се може поднети службенику за жалбе бесплатно, писмено или електронски. Пожељно је да се подноси путем е-поште на адресу [емаил заштићен] или обичном поштом на адресу Law & More B.V., на пажњу службеника за жалбе, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Холандија. Жалба мора да садржи најмање име и контакт податке подносиоца жалбе, име обрађивача предмета или референцу на ствар на коју се жалба односи, опис жалбе и, где је то применљиво, изјаву о жељеном решењу.

Члан 9 Потврда о пријему и први одговор

Службеник за жалбе писмено потврђује пријем жалбе у року од два радна дана. Потврда о пријему наводи применљиву процедуру, применљиве временске рокове и име службеника за жалбе који се бави предметом. У року од десет радних дана од пријема, службеник за жалбе доставља или први суштински одговор или процедурално обавештење у којем се наводи даљи поступак по жалби.

Члан 10 Саслушавање обе стране

Службеник за жалбе даје подносиоцу жалбе и особи против које је жалба поднета прилику да дају објашњење у вези са жалбом и одбраном. То се може учинити писмено, телефоном или на састанку. О сваком контакту током саслушања води се писани записник који се додаје досијеу жалбе. Подносилац жалбе и дотична особа добијају копију записника о саслушању на захтев.

Члан 11 Рок и продужење

У року од месец дана од пријема жалбе, службеник за жалбе обавештава подносиоца жалбе и лице против кога је жалба поднета, у писаној форми и са разлозима, о процени основа жалбе, где је то потребно, уз препоруке. Ако није изводљиво поштовати овај рок, службеник за жалбе ће писмено обавестити о одступању, наводећи разлоге и нови рок у коме ће процена бити дата.

Члан 12 Поверљивост и слободно руковање

Службеник за жалбе и лице против кога је жалба поднета поштују поверљивост приликом решавања жалбе. Подносилац жалбе није дужан да плати никакву накнаду за решавање жалбе. Обрада жалбе је штавише подложна обавези поверљивости која произилази из холандског Закона о адвокатима (Advocatenwet).

Члан 13 Писмена и образложена одлука

Одлука службеника за жалбе садржи најмање:

• кратак опис жалбе;
• резиме ставова подносиоца жалбе и дотичне особе;
• чињенице које је утврдио службеник за жалбе;
• процена по сваком елементу жалбе, са образложењем;
• где је применљиво, сваку меру, решење или (финансијску) корекцију коју ће предузети фирма;
• где је применљиво, мера за побољшање организације;
• референца на спољне путеве ескалације наведене у члану 14.

Члан 14 Спољни путеви ескалације

Ако се подносилац жалбе не слаже са одлуком службеника за жалбе, може поднети жалбу декану Адвокатске коморе у округу у којем канцеларија има регистровано седиште, у складу са чланом 46ц холандског Закона о адвокатима.

Спорови који се тичу закључивања и извршења уговора о ангажовању, квалитета пружених услуга и износа рачуна, тамо где је то писмено договорено, биће поднети телу за решавање спорова одређеном у писму о ангажовању или општим условима и одредбама. У одсуству таквог избора, ови спорови ће бити поднети надлежном суду у складу са редовним правилима грађанског поступка. Ако је фирма повезана са Одбором за спорове међу адвокатима (Geschillencommissie Advocatuur), то ће бити наведено на веб страници и у писму о ангажовању.

Члан 15 Регистрација жалбе

Службеник за жалбе региструје сваку примљену жалбу у централном регистру жалби. Регистрација укључује, најмање, предмет жалбе, датум пријема, датум решавања, природу жалбе, процену и све предузете мере или акције за побољшање. Службеник за жалбе периодично, у анонимном облику, извештава руководство фирме о броју жалби, временима обраде, темама и мерама за побољшање.

Члан 16 Обрада личних података

Лични подаци се обрађују током обраде рекламације. Law & More B.V. је контролор у том погледу. Обрада се заснива на легитимним интересима фирме за пажљиво решавање жалби, у складу са законским обавезама и у извршењу уговора о ангажовању. Обрађени подаци ће, у принципу, обухватати име, контакт податке, информације о досијеу и садржај преписке укључене у досије жалбе. Подаци се не чувају дуже него што је потребно за горе наведене сврхе и ни у ком случају не дуже од периода чувања утврђеног у политици фирме.

Лице на које се подаци односе има право приступа, исправке, ограничења, приговора, брисања и преносивости података, у сваком случају у мери предвиђеној законом и у мери у којој је то компатибилно са адвокатском обавезом поверљивости. Да би остварило ова права и за друга питања у вези са приватношћу, лице на које се подаци односе може контактирати адвокатску канцеларију на [емаил заштићен]За сва остала питања, изјава о приватности Law & More B.V. примењује се сходно томе. Лице на које се подаци односе такође има право да поднесе жалбу холандском органу за заштиту података (Autoriteit Persoonsgegevens).

Члан 17 Управљање фајловима и период чувања

За сваку жалбу се отвара посебан досије жалбе. Овај досије садржи, најмање, жалбу и све анексе, потврду о пријему, интерне белешке и записнике са рочишта, релевантна документа из основног досијеа, све информације о фактури, нацрт и коначну одлуку и предузете или предложене мере за побољшање. Досије жалбе се чува на начин да се може брзо и јасно пронаћи и заштићен је од приступа неовлашћених лица.

Члан 18 Учење и унапређење квалитета

Свака жалба која је проглашена основаном или делимично основаном, службеник за жалбе претвара у конкретну меру за побољшање. Ове мере за побољшање се разматрају на интерним састанцима фирме и, где је то применљиво, укључују се у методе рада фирме, планирање обуке и интерне контроле.

Члан 19 Измена и објављивање

Ову процедуру може изменити руководство Law & More B.V. Измене ће бити објављене на веб-сајту фирме. Верзија објављена на веб-сајту је верзија која се примењује.

Члан 20 Ступање на снагу

Ова процедура је ступила на снагу 16. маја 2026. године и замењује све раније поступке за жалбе фирми Law & More B.V.

Контакт подаци службеника за жалбе

Службеник за жалбе: Господин ТГЛМ Мивис
Е-маил: [емаил заштићен]
Телефон: + КСНУМКС (КСНУМКС) КСНУМКС КСНУМКС КСНУМКС КСНУМКС
Поштанска адреса: Law & More B.V., на пажњу службеника за жалбе, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Холандија